Glossar: A - C
Viel Technik bedeutet auch viele Fachbegriffe. Das legion Glossar erklärt die wichtigsten Begriffe und Abkürzungen aus dem Bereich Voice Services einfach und übersichtlich. Klicken Sie dazu auf den gewünschten Anfangsbuchstaben des Begriffes links in der Steuerung.
ACD Automatic Call Distribution
Funktion eines Telefonsystems, das eingehende Anrufe je nach gewählter Nummer und den in der zugeordneten Datenbank definierten Regeln verteilt. Leistungsmerkmale: Anrufwarteschlange, verschiedene Mitarbeitergruppen und Verwaltungsdaten.
Anruferqualifizierung
Im Rahmen einer Vorauswahl werden Anrufe automatisch nach bestimmten Kriterien (wie z.B. Anliegen, Sprache, Tarif, Wartezeit) gefiltert und können daraufhin automatisierte Prozesse durchlaufen oder an nachgelagerte Instanzen, wie z.B. an einen Telefonmitarbeiter weitergeleitet werden.
ASP Application Service Provider
Dienstleister, der eine Anwendung oder einen Dienst über ein öffentliches oder privates Netz anbietet (zu deutsch: "Anwendungsdienstleister"), wobei sämtliche operativen und administrativen Aufgaben zur Aufrechterhaltung des Angebots dem Dienstleister obliegen. In vielen Fällen ermöglichen ASP-Lösungen eine Inanspruchnahme von Leistungen, für die bislang teure Software- oder Infrastrukturkosten anfielen.
Audiotex
Computerbasierte, mit dem Telefonnetz verbundene automatisierte Telefondienste, die das Aufzeichnen u. Abspielen von Sprache ermöglichen. Hierzu zählen passive Ansagedienste ebenso wie interaktive Dienste (z.B. Buchungsdienste oder Gewinnspiele). Die Interaktivität kann dabei z.B. durch DTMF-Signale oder durch Spracherkennung erzielt werden.
Auto Attendent
Teil eines IVR-Systems (Interactive Voice Response), der den Telefonmitarbeiter ersetzt und Anrufer an die entsprechende Durchwahlnummer oder Sprachmailbox weiterleitet (automatisierte Telefonzentrale).
BPO Business Process Outsourcing
Eine spezielle Form des Outsourcings, bei dem ganze Geschäftsprozesse ausgelagert werden. Daraus entstehen für das auslagernde Unternehmen geringere operative Belastungen und eine Konzentration auf das Kerngeschäft. BPO-Dienstleister hingegen können durch die Standardisierung von Prozessen wiederum Kosten einsparen.
Call Center
Unternehmen oder Bereiche eines Unternehmens, die telefonisch Marktkontakte herstellen. Dies kann sowohl durch aktive Anrufe durch das Call Center (outbound) erfolgen, als auch durch die passive Entgegennahme von Telefonanrufen (inbound). Werden auch andere Kommunikationswege (wie z.B. Mail oder Brief) einbezogen, ist meist von einem Customer Care Center (zu deutsch: Kundenbetreuungszentrum) oder Customer Support Center die Rede.
Call-In
Bezeichnet die Erweiterung einer Rundfunksendung um die Möglichkeit anzurufen. Inhaltlich kann es dabei um ein (Beratungs-)gespräch zwischen dem Zuhörer/Zuschauer und dem Moderator gehen, oder um die Teilnahme an einem Quiz/Gewinnspiel, bei dem z.B. das Lösungswort telefonisch durchgegeben wird.
Carrier
Im Telekommunikationsbereich werden hierunter die Telefongesellschaften verstanden. Geläufig sind auch die Begriffe Netzbetreiber oder Telekommunikationsdiensteanbieter. Meist sind diese Unternehmen entweder auf die Festnetz- oder Mobilfunk-Telefonie spezialisiert, die neben Sprachdiensten auch Datenübertragungsdienste oder Internetanschlüsse anbieten. Aufgrund der Konvergenz der Zugangsnetze treten zunehmend auch Internet Service Provider, Kabelgesellschaften und VoIP-Provider als Anbieter dieser Dienste auf.
Carrier Management
(oder auch "Provider Management") Organisation, Kontrolle u. Steuerung der Beziehung zwischen Dienstleistern für Telekommunikationsinfrastruktur und -diensten und Unternehmen, welche die Leistungen in Anspruch nehmen. Neben der Messung bzw. Kontrolle der Leistungserbringung u. Qualität zählt i. d. R. auch die Verhandlung von Preisen zu den Aufgaben des Carrier Managements.
CRM Customer Relationship Management
(dt. Kundenbeziehungsmanagment oder Kundenpflege) Bezeichnet die Dokumentation, Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen als Teil des Beziehungsmarketings. Neben der Implementierung standardisierter Kommunikationsprozesse beschäftigt sich das CRM auch mit der statistischen Erfassung, Analyse und Optimierung der bestehenden CRM-Prozesse.
CTI Computer Telephony Integration
Integration von Telefonfunktionen und Telefoniemerkmalen in Computer-Anwendungen. Mit Hilfe von CTI können Telefongespräche aus einem Computerprogramm heraus initiiert werden. Oder es wird aus der Kundendatenbank anhand der Anruferidentifikation der passende Kundendatensatz ermittelt und auf den Bildschirm des bearbeitenden Mitarbeiters transferiert.